Качество как средство повышения конкурентоспособности туристской организации

В статье рассмотрена сущность качества туристских услуг, под которым понимается соответствие получаемых клиентом туристских услуг его потребностям и установленным нормам и стандартам. Выделены структурные элементы качества туристских услуг, такие как: базовое качество, подразумевающее обязательные свойства туристской услуги; ожидаемое качество, включающее в себя технические и функциональные характеристики туристских услуг, заявленные производителями туристских услуг; желаемое качество, заключающееся в получении незапланированных благ, которые находятся у него в области его мечтаний. Выявлены критерии анализа качества туристских услуг, к которым относятся потребительские свойства туристской услуги, удовлетворяющие потребности клиентов; безошибочное обслуживание клиентов туристкой организации, четкое исполнение заявленных работ и услуг; создание благоприятного социально-психологического климата в процессе предоставления туристской услуги. С целью предоставления качественных туристских услуг и обеспечения конкурентоспособности туристской организации были предложены приемы, подтверждающие высокое качество туристской услуги в процессе переговоров с клиентом фирмы: демонстрация будущего результата; «овеществление услуги»; акцент на качество слагаемых туристской услуги; внешняя оценка качества третьими лицами; демонстрация внутреннего контроля качества обслуживания.