Поведенческие практики в форматах цифровых государственных коммуникаций

Статья носит исследовательский характер и посвящена проблематике коммуникаций государства с потребителями цифровых услуг. В работе представлен обзор ключевых научных теорий как традиционного поведения потребителей, так и инновационных поведенческих практик с акцентом на особенности в условиях цифровизации форматов предоставления государством услуг населению. Беспрецедентно высокий рост проникновения цифровых сервисов в повседневную жизнь потребителя неминуемо привел к некоторому неприятию и сопротивлению таких способов получения услуг, вплоть до проявления потребительского оппортунизма, что и послужило объектом внимания автора исследования. Цель данного исследования автор определяет как выявление причин сопротивления и мотивов возражений потребителей цифровых государственных сервисов для повышения результативности функционирования таких платформ, а также проверка эмпирической значимости нерациональных моделей поведения потребителей. В качестве метода исследования выступает интернет-опрос жителей Красноярского края в 2019-2021 гг. по формализованной анкете, распространяемой по электронной почте и в социальных сетях. Такой метод самостоятельно стал фильтром использования цифровых сервисов, что позволило отсечь часть респондентов, не знающих элементарных основ применения онлайн услуг, либо не пользующихся интернетом. Результаты проведенных исследований свидетельствуют о наличии двух ключевых тенденций в потребительском поведении граждан-пользователей государственными цифровыми сервисами. С одной стороны потребители отмечают высокую степень готовности к использованию таких сервисов, подчеркивая их удобство и сокращение времени на получение услуг. С другой - оставляет желать лучшего качество, скорость и отсутствие сбоев в работе цифровых государственных сервисов. В 2021 году также отмечается рост недоверия потребителей к необходимости получения определенного рода цифровых государственных услуг. Данные выводы не противоречат большинству аналогичных современных исследований и актуализируют сосредоточение будущих авторских изысканий на проблемах выявления видов зависимостей и моделировании цифрового потребительского поведения в значимом для государственного управления сегменте взаимоотношений граждан и органов власти.