Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания
Автор: Пиханова С.А.
Журнал: Вестник Хабаровской государственной академии экономики и права @vestnik-ael
Рубрика: Развитие предприятий и отраслей
Статья в выпуске: 2, 2016 года.
Бесплатный доступ
В условиях высоко насыщенных предложением рынков большую роль в удержании клиентов играет их лояльность, которая, в свою очередь, зависит от уровня соответствия реально полученного качества обслуживания ожидаемому. В статье предложена методика оценки удовлетворенности клиентов на основе определения ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания.
Удовлетворенность клиентов, параметры качества обслуживания, ожидания клиентов, восприятие качества обслуживания
Короткий адрес: https://sciup.org/14319430
IDR: 14319430
Список литературы Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания
- Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок/Ж.-Ж. Ламбен; под ред. В. Б. Колчанова; пер. с англ. СПб.: Питер, 2004.
- Соколова К. С. Качественное обслуживание или, Как удержать потребителя/К. С Соколова, С. А. Пиханова//Актуальные исследования студентов и аспирантов в области гуманитарных, общественных, юридических и экономических наук: материалы общественного науч. мероприятия «Студенческая весна -2014»: сб. тезисов/под науч. ред. М. И. Разумовской. Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2014.
- Фитлина О. Г. Укрепление лояльности клиентов -важнейшая задача развития бизнеса/О. Г. Фитлина, С. А. Пиханова//Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития: сб. ст. по материалам международной науч.-практич. заоч. конференции. Хабаровск: РИЦ ХГУЭП, 2015.
Статья научная
