Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания

Бесплатный доступ

В условиях высоко насыщенных предложением рынков большую роль в удержании клиентов играет их лояльность, которая, в свою очередь, зависит от уровня соответствия реально полученного качества обслуживания ожидаемому. В статье предложена методика оценки удовлетворенности клиентов на основе определения ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания.

Удовлетворенность клиентов, параметры качества обслуживания, ожидания клиентов, восприятие качества обслуживания

Короткий адрес: https://readera.org/14319430

IDR: 14319430

Список литературы Методика оценки удовлетворенности клиентов: измерение ожидаемого и воспринимаемого качества обслуживания

  • Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок/Ж.-Ж. Ламбен; под ред. В. Б. Колчанова; пер. с англ. СПб.: Питер, 2004.
  • Соколова К. С. Качественное обслуживание или, Как удержать потребителя/К. С Соколова, С. А. Пиханова//Актуальные исследования студентов и аспирантов в области гуманитарных, общественных, юридических и экономических наук: материалы общественного науч. мероприятия «Студенческая весна -2014»: сб. тезисов/под науч. ред. М. И. Разумовской. Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2014.
  • Фитлина О. Г. Укрепление лояльности клиентов -важнейшая задача развития бизнеса/О. Г. Фитлина, С. А. Пиханова//Доминирующие принципы и факторы формирования территорий опережающего социально-экономического развития: сб. ст. по материалам международной науч.-практич. заоч. конференции. Хабаровск: РИЦ ХГУЭП, 2015.
Статья научная