Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан
Автор: Башкуева Елена Юрьевна
Журнал: Общество: социология, психология, педагогика @society-spp
Рубрика: Социология
Статья в выпуске: 12, 2020 года.
Бесплатный доступ
В статье на основе проведенного медико-социологического исследования проанализирована деятельность крупного амбулаторно-поликлинического учреждения г. Улан-Удэ по организации работы с обращениями и жалобами граждан. Исследование выполнено на основе авторской методики и применения социологических методов: наблюдения, экспертного опроса, фокус-групповой дискуссии, контент-анализа социальных сетей. Выявлены корневые причины в работе поликлиники, обусловившие подачу обращений и жалоб: недостаток медицинских кадров, изъяны в организации медицинской помощи, несоблюдение принципов этики и деонтологии со стороны медицинского персонала. Разработаны рекомендации для администрации обследованной поликлиники по повышению эффективности деятельности в обозначенном направлении. Предложены рекомендации для регионального Министерства здравоохранения в целях совершенствования работы поликлиник г. Улан-Удэ с обращениями и жалобами граждан.
Поликлиника, регистратура, колл-центр, качество, медицинская помощь, медицинский персонал, обращение, жалоба
Короткий адрес: https://sciup.org/149134528
IDR: 149134528 | DOI: 10.24158/spp.2020.12.7
Список литературы Анализ деятельности городской поликлиники по организации работы с обращениями и жалобами граждан
- Об утверждении Стратегии развития здравоохранения в Российской Федерации на период до 2025 года [Электронный ресурс]: указ Президента РФ от 6 июня 2019 г. № 254 // Президент России. URL: http://www.krem-lin.ru/acts/news/60708 (дата обращения: 18.12.2020).
- Архипова С.В. Оценка деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения на основе системы сбалансированных показателей : автореф. дис. ... канд. мед. наук. М., 2016. 25 с.
- Оценка эффективности и качества оказания первичной медицинской помощи населению / А.И. Вялков [и др.] // Вестник Росздравнадзора. 2016. № 5. С. 62-66.
- Гайсина А.Р., Шарафутдинова Н.Х. Жалобы граждан на нарушение их прав при получении медицинской помощи // Международный научно-исследовательский журнал. 2017. № 4-3 (58). С. 148-152.
- Пивень Д.В., Кицул И.С., Иванов И.В. Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям // Менеджер здравоохранения. 2019. № 9. С. 77-81.
- Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Медико-правовой анализ обращений пациентов в государственные и муниципальные органы власти // Экология человека. 2010. № 2. С. 50-53 ; Светличная Т.Г., Цыганова О.А., Зинькевич В.К. Обеспечение прав пациентов в условиях городского здравоохранения Заполярья: медико-социологический анализ. Архангельск, 2012. 169 с.
- Тарабукина С.М., Афанасьева Е.Б. Использование метода экспертных оценок при разработке мероприятий по повышению эффективности механизмов реагирование на обращения граждан, поступающих в органы государственной власти // Дневник Казанской медицинской школы. 2018. № 3 (21). С. 159-162.
- Ходакова О.В. Организационно-правовое регулирование в системе управления качеством медицинской помощи на территориальном уровне: автореф. ... дис. д-ра мед. наук. Кемерово, 2014. 43 с.
- Хохрина Т.И. Организация работы с обращениями граждан в учреждениях здравоохранения // Правовые вопросы в здравоохранении. 2013. № 4. С. 30-42.
- Захаренко Г.А., Белокопытова Н.В., Салагай О.О. Проблемы эффективной работы горячих линий в сфере здравоохранения // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2020. Т. 28, № 2. С. 303-305.
- Руголь Л.В. Новые технологии повышения качества и доступности амбулаторной медицинской помощи // Менеджер здравоохранения. 2015. № 3. С. 22-29.
