Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей

Автор: Панова Александра Георгиевна, Лустина Татьяна Николаевна

Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal

Рубрика: Социально-экономические аспекты развития менеджмента в современных условиях

Статья в выпуске: 1 (62), 2016 года.

Бесплатный доступ

В статье рассматривается удовлетворённость сотрудников, которая оказывает влияние на удовлетворённость клиентов через качественное обслуживание, что в конечном итоге приводит к высоким финансовым результатам. В настоящее время в большинстве случаев привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых, поэтому формирование лояльности стало важной задачей каждой организации. На успешность организации влияет не только лояльность потребителей, но и лояльность персонала и, более того, одно связано с другим. Сотрудник, лояльный к своей компании, всегда стремится представить свою организацию с лучшей стороны, он более вовлечён в предлагаемый продукт или услугу. Соответственно, потребитель, чувствуя такую приверженность и искренность по отношению к компании со стороны её работников, получает как минимум положительные эмоции от подобного общения, и как максимум более быстро принимает решение о покупке, а также рекомендует организацию и сотрудника своим знакомым и, самое главное, становится более лояльным. Одним из факторов, влияющих на лояльность потребителей и, следовательно, на общую эффективность организации, является удовлетворённость и лояльность сотрудников. Она исходит из предпосылки, что сотрудники обладают такими же характеристиками, как потребители (удовлетворённость, вовлечённость, лояльность), а компания, как и в случае с клиентами, заинтересована в долгосрочных взаимоотношениях с ними. В таком случае сотрудники распространяют ценности организации во внешней среде, не только взаимодействуя с существующими клиентами компании, но и вовлекая новых потребителей.

Еще

Лояльность персонала, лояльность потребителей, удовлетворённость потребителей

Короткий адрес: https://readera.org/14058003

IDR: 14058003   |   DOI: 10.12737/19179

Список литературы Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей

  • Botes J. Customer loyalty and employee Enthusiasm: an electric paradigm for strategic sales improvement at MB Silicon Systems, 2008.
  • Богачева Т.В., Лустина Т.Н., Панова А.Г. Влияние конкурентоспособной системы управления персоналом на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Нормирование и оплата труда в промышленности. -2014. -№12. -С. 43-48.
  • Величко Н.Ю., Аджба А.З. Влияние лояльности персонала на эффективность компании//Управление и экономика в XXI веке. -2015. -№ 1. -С. 36-40.
  • Глоян Р.Р., Минасян С.Д. Программы лояльности потребителя и оценка их эффективности//Современные проблемы экономики и менеджмента. -Орёл, 2015. -С. 117-134.
  • Коновалова Е. Г. Формирование лояльных клиентов -фактор устойчивого развития предприятия//Вестник Полоцкого государственного университета. Экономические и юридические науки. -2013. -№ 6. -С. 65-68.
  • Лустина Т.Н. К вопросу о формировании лояльности персонала//Сервис plus. -2014. -№1. -С. 71-76.
  • Лустина Т.Н., Богачева Т.В., Панова А.Г. Формирование лояльности потребителей как необходимое условие для эффективного менеджмента отношений с клиентами//Актуальные вопросы экономики, управления, права, социологии и педагогики в условиях информационного общества: сб. научных статей по итогам Международной конференции/под ред. И.Е. Бельских, В.Н. Гуляихина. -Волгоград: ООО «Волгоградское научное издательство», 2014. -С. 55-58.
  • Морозова Л.С., Чернова Д.Г., Поправкина А.А. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения//Сервис в России и за рубежом. -2014. -№ 5 (52). : URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014_5 (дата обращения: 06.02.2016).
  • Панова А.Г. Оценка работы коллектива как инструмент стратегического управления персоналом на предприятиях сферы сервиса//Сервис в России и за рубежом. -2013. -№ 9 (47). : URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2013_9 (дата обращения: 07.02.2016).
  • Сопин В.Ф., Приймак Е.В., Исмаилова Р.Н. Оценка деятельности организации на основе удовлетворенности потребителей//Компетентность. -2008. -№ 6. -С. 40-45.
Еще
Статья научная