Экономика и сервис. Рубрика в журнале - Сервис plus

Публикации в рубрике (47): Экономика и сервис
все рубрики
Статистические подходы к управлению показателями качества услуг

Статистические подходы к управлению показателями качества услуг

Лавренченко Сергей Александрович, Згонник Людмила Владимировна, Гладская Инна Георгиевна

Статья научная

Цель научно-практической работы - сократить разрыв между теорией массового обслужи- вания и теорией управления качеством, с одной стороны, и их отстающими практическими воплощениями - с другой. В работе развиваются и демонстрируются статистические под- ходы к менеджменту в сервисе, основанные на использовании нормального и экспоненциально- го распределений вероятностей в сервисных моделях. Эти походы демонстрируются на при- мерах ресторанов быстрого обслуживания или фастфудов и многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается соответствующее программное обеспечение на языке Паскаль, применение которого демонстрируется на конкретных примерах. В част- ности, предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сер- виса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводит- ся формула для установки максимального предела времени ожидания с учетом допустимого процента клиентов, которым придется ждать дольше этого установленного максимального времени. Эта формула выражается словами следующим образом: максимальный предел вре- мени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального ло- гарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придется ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F ×100% - процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтере- сован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено про- граммное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины средне- го времени ожидания. Резюмируя, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух по- казателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.

Бесплатно

Стратегические направления развития гостиничной индустрии

Стратегические направления развития гостиничной индустрии

Оборин Матвей Сергеевич

Статья научная

Рассматриваются специфические особенности функционирования и развития предприятий гостиничного комплекса в российских условиях, включая институциональные, организационные и управленческие аспекты. Гостиничный бизнес - это достаточно специфическая область предпринимательской деятельности, где успех каждого отдельного предприятия зависит не только от потока частных управленческих решений, общих тенденций развития рынка туристических услуг и общеэкономической ситуации в целом, но и специфических особенностей отрасли.

Бесплатно

Услуги СМИ и экология личности: к истории вопроса

Услуги СМИ и экология личности: к истории вопроса

Ефимова Людмила Владимировна

Статья научная

СМИ оказывают сильное влияние на общественную жизнь в целом, а также на нравственный и со-циально-психологический образ каждого члена общества в частности, потому что любая новая ин-формация, транслируемая СМИ, определённым образом направлена и содержит в себе повторяемые стереотипы политических ориентаций и ценностных установок, самостоятельно закрепляющихся в сознании индивидов. СМИ обладают мощнейшим воздействием на сознание каждого члена обще-ства, являются эффективным фактором влияния на эмоции индивида, средством оперативной до-ставки избранной информации в различные «территориальные закоулки» любых регионов планеты. Наиболее показательно это прослеживается на примере электронных СМИ. Сегодня во много раз возросло воздействие средств массовой информации на личность. Интернет и телевидение домини-руют среди других средств массовой информации по степени влияния, они вошли в быт практически каждой семьи

Бесплатно

Учебно-тренинговая деятельность в системе профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса

Учебно-тренинговая деятельность в системе профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса

Бодрова Ю.В.

Статья научная

В соответствии с новыми требованиями образовательных и профессиональных стандартов подготовка кадров для сферы сервиса должна быть основана на компетентностном подходе и носить практико-ориентированный характер. Перед российскими вузами остро стоит задача модернизации образовательных технологий и материально-технических ресурсов, способных обеспечить высокую конкурентоспособность на рынке труда будущих специалистов. Одной из форм практико-ориентированного обучения является тренинговая деятельность, подразумевающая выполнение учебных заданий по формированию комплексных умений и навыков в условиях имитирующих профессиональную среду. Значительный опыт в осуществлении учебно-тренинговой подготовки кадров для индустрии гостеприимства накоплен кафедрой социально-культурного сервиса Тверского государственного университета. Тренинговые технологии обучения реализуются на базе целого комплекса учебных лабораторий и производственных подразделений вуза. Лаборатория по туристике представляет собой учебно-методических центр по проектированию студентами экскурсионных программ, туристических маршрутов и осуществлению научных исследований в области историко-культурного потенциала региона. Музейно-образовательный комплекс обеспечивает наглядными и методическими пособиями разработки музейных программ, выступает площадкой для их апробации. В Сувенирной мастерской студенты осваивают технологии производства туристских, корпоративных и событийных сувенирных изделий; организации мастер-классов и выставок сувениров в рамках культурно-массовых мероприятий. Оборудование Сервировочного класса позволяет освоить различные способы сервировки стола, обучиться правилам столового этикета и обслуживания гостей. Выставочная аудитория «Русская изба» предназначена для обеспечения наглядными материалами студенческих выставочных проектов и организации мастер-классов, посвященных крестьянской культуре. Арт-буфет «Кафедра» представляет собой учебно-тренинговое предприятие общественного питания для освоения в форме тренингов, ролевых игр, мастер-классов и дегустаций технологии обслуживания гостей. Эффективность применения учебно-тренинговых технологий подтверждается успешным участием студентов направления «Сервис» Тверского государственного университета в конкурсах профессионального мастерства и высоким уровнем трудоустройства выпускников.

Бесплатно

Формирование бренда торгового центра как инструмент стратегического маркетинга

Формирование бренда торгового центра как инструмент стратегического маркетинга

Чеснокова Алина Валерьевна

Статья научная

В статье рассмотрены проблемы бренд-идентичности торговых центров. В условиях глобализации товарных рынков происходит усиление конкуренции торговых предприятий. Возникает необхо-димость в разработке стратегии маркетинга для каждого отдельно взятого торгового центра. Главная цель и залог успешной работы торгового центра - создание положительной репутации и формирование лояльности потребителей к самому бренду торгового центра. От этого зависит возможность компаний-арендаторов данного торгового центра к привлечению потребителей и про-движению своей продукции на рынок. Торговый центр выступает посредником между компания-ми-арендаторами и потребителями. Эта его посредническая функция заключается в формировании общей лояльности к торговому центру, распространяющейся на компании арендаторов и создающей условия для их развития. К сожалению, в современных условиях рынка становится сложнее отде-лять один бизнес от другого и формировать бренд-идентичность компании. Такая ситуация, то есть переход от массового к индивидуальному маркетингу, является причиной усиления роли стра-тегического маркетинга, создания более серьезной теоретической и практической базы для сегмен-тации рынка.

Бесплатно

Экологичная посуда и упаковка для продукции массового питания: реалии и перспективы

Экологичная посуда и упаковка для продукции массового питания: реалии и перспективы

Иринина Ольга Ивановна, Суханова Ксения Александровна

Статья научная

Статья посвящена проблемам использования экологичной посуды и упаковки в предприятиях массового питания как альтернативе посуде из пластика. В связи с чрезвычайной актуальностью заявленной проблемы в работе освещены материалы по замене пластиковой посуды и упаковки для продукции массового питания наиболее современными экологичными вариантами биоразлагаемой посуды и упаковки. В работе проанализированы пути решения в России и за рубежом замены пластика на экологичные материалы, приведён анализ достоинств упаковки из экологичных материалов, рассмотрены возможности и преимущества использования одноразовой посуды из биоразлагаемых материалов в различных сегментах массового питания. Представлены преимущества биоразлагаемой посуды и упаковки из природных биоразлагаемых материалов перед пластиковой, обозначены предполагаемые перспективы использования биоразлагаемых посуды и упаковки на современном этапе развития общества. Авторами исследованы возможности решений заявленной и существующей в системе обеспечения посудой и упаковкой проблемы, опираясь на опыт отечественных и зарубежных производителей. Альтернативные варианты являются более целесообразными в использовании в реалиях нашего времени. В исследовании конкретизирована позиция автора, заключающаяся в том, что следует обратить более пристальное внимание на востребованность в системе общественного питания более современных, чем пластиковая посуда и упаковка, вариантам их использования, в частности, представлен достаточно полный анализ имеющихся данных по использованию биоразлагаемых аналогов, в чём и состоит теоретическая новизна представленного в статье материала.

Бесплатно

Экономика услуг и ее роль в постиндустриальном развитии по итогам структурного анализа

Экономика услуг и ее роль в постиндустриальном развитии по итогам структурного анализа

Буров Алексейникитович, Булетова Наталья Евгеньевна, Копылов Сергей Иванович, Шаркевич Игорь Вадимович

Статья научная

Предметом исследования в статье является структура современной региональной экономики, соответству- ющаяилинеттеорииструктурныхизмененийФишера-Кларка.Всоответствиистемойисследования,на- правленнойнаопределениеместаирослиэкономикиуслугвсовременномпостиндустриальномразвитииот- ношенийвсехрезидентов-нерезидентовнациональной,региональнойэкономик,былапоставленамета-цель исследования-провестиструктурныйанализэкономикразногомасштабаиуровняразвитияиопределить идеальную модель структурных изменений, стимулируемых как со стороны государственной экономической политики,такисостороныпрямыхучастниковэкономическихотношений.Гипотезанаучногоисследова- ния состоит в предположении, что в зависимости от структурных соотношений, представленных в теории структурныхизмененийФишера-Кларкасекторовэкономики,можнодаватьоценкудостигнутомууров- нюэкономическогоразвитияотдельновзятойтерриториииделатьпрогнозразвитиянасредне-идолго- срочную перспективу при высокой вероятности сохранения ключевых условий экономического развития. Для решенияпрактическихпоставленныхзадачдостиженияцеликметодологиипроведенияработбылотнесен традиционно применяемый в исследованиях подобного уровня системный подход и совокупность включаемых внегометодов,реализацияанализаисинтезобъектаисследованиякаксистемы.Отдельноговниманияза- служиваетавторскийподходкоценкеструктурныхизменений,восновекотороголежатпоказателикоор- динации и необходимость использовать информационную базу по структуре валовой добавленной стоимости национальной(региональной)экономики.Представленныевстатьерезультатыисследования,расчетыпо- казателейструктурногоанализа,авторскиеинтерпретацииипредложенияимеютпрактическоезначение вприращениинаучногознаниявсодержанииструктурногоанализа,выводыактуальнывхарактеристике структурыэкономикилюбогомасштабаидостигнутогоуровняэкономическогоразвития.Рекомендовано применениеданнойметодикивмониторингерезультатовэкономическогоразвитияиэффективностиреа- лизации государственной структурной экономической политики на региональном уровне (при доступности статистическойбазыдлярасчетнойчастиметодики-инамуниципальномуровне)сопределениемсодер- жаниядействийповыборунаиболееподходящего,оптимального,вектораразвитиянабудущее.

Бесплатно

Журнал