Статьи журнала - Сервис в России и за рубежом
Все статьи: 2051
Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства
Статья научная
Качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства - это комплекс потребительских свойств, предоставляемых гостиничных услуг, которые отображает удовлетворение личных потребностей клиентов как в процессе обслуживания, так и в производстве данной услуги. В статье рассмотрены основные принципы менеджмента качества обслуживания, проанализированы теории управления качеством обслуживания специалистов в области управления качеством. На основе трудов Э. Деминга сформулированы 14 принципов управления качеством обслуживания. На примере диаграммы Исикавы представлены факторы, влияющие на удовлетворённость потребителя. Рассмотрены факторы удовлетворенности посетителей Нориаки Кано, модель качества услуг А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Берри, описывающая 5 разрывов, являющихся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемым услугам. В статье определены три элемента качества обслуживания гостей, представлены индексы недовольства посетителей гостиниц, а также российская модель индекса удовлетворённости. На основе данных индексов составлена «Анкета гостя» для опроса посетителей. Анкета позволяет гостям проанализировать реализацию и качество услуг для каждого описанного в анкете фактора. Представлен процесс контроля качества обслуживания, разделённый на три этапа. Контроль качества может быть как внутренний, так и внешний. При изучении внешнего контроля качества, который осуществляет система классификации гостиниц, были представлены задачи контроля качества. Рассмотрена система TQM, направленная на регулярное повышение качества услуг путём снижения затрат на их оказание и своевременное выполнение, представлены основные элементы программы TQM. Предложены рекомендации с целью повышения качества обслуживания, эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
Бесплатно
Влияние качества туристических услуг на качество жизни населения
Статья научная
Сегодня туризм стал одним из ведущих направлений социально-экономической и культурной жизни большего числа государств и регионов мира, а туриндустрия - обязательным элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения. В России конкурентным преимуществом является национальное туристское достояние - уникальные объекты архитектурного, культурного, исторического и природного наследия, а также рекреационный потенциал. Только при их правильном и эффективном использовании туриндустрия может стать началом социально-экономического развития страны, которое будет способствовать экономическому, социальному и духовному развитию российских регионов и страны в целом.
Бесплатно
Влияние коммунальных стоков предприятий на экологию прилегающих территорий
Статья научная
Порядок и условия проведения экологической экспертизы, определенные Федеральным законом от 23 ноября 1995 г. № 174 «Об экологической экспертизе», ограничили это понятие: речь идет только об оценке воздействия на окружающую среду, а социальные, экономические и иные последствия не исследуются. В то же время не меньшее значение имеют возможные неблагоприятные воздействия этих факторов на население в части состояния здоровья, самочувствия и т. д., то есть всего, что входит в категории этнологической экспертизы. Существует ряд проблем и вопросов, касающихся природопользования при оценке действующих и строительстве новых предприятий с точки зрения возникновении источников загрязнения природы. Объективно требуется формулирование условий для проведения не только экологической, но и этнологической экспертизы, учитывающей воздействие природных факторов на население региона. Вопросы охраны окружающей среды рассмотрены на примере Мурманской области, основная часть которой относится к малонаселенным регионам с единичными промышленными предприятиями, поэтому их взаимное влияние можно не учитывать. Более корректно при этом удалось проследить и проанализировать влияние каждого отдельного предприятия на экологическую обстановку на всех прилегающих к нему территорий
Бесплатно
Влияние конгрессного туризма на формирование международного туристского имиджа государства
Статья научная
В статье обоснована необходимость формирования туристского имиджа страны, являющегося неотъемлемым компонентом общего международного имиджа. Установлено, что туристский имидж тесно взаимосвязан с геополитическим, природно-климатическим, социально-экономическим и прочими компонентами, способствует поддержке и развитию исторического и культурного потенциала территории и содействует укреплению партнерских отношений между странами. Доказано, что в системе туристского имиджа особое место отводится деловым, культурным и научным связям между странами, которые оказывают комплексное влияние на развитие национальной экономики и её интеграцию на мировой рынок, тем самым формируя специальный вид туризма - деловой (конгрессный). Автором выявлены факторы, формирующие туристский имидж государства, и дана его обобщённая оценка на основе проведения компаративного анализа основных экономических показателей развития туризма наиболее востребованных туристских дестинаций. Для оценки степени влияния числа туристов, посетивших ту или иную туристскую территорию, инвестиционных вложений в развитие туризма и количества проведённых в стране международных коммуникативных мероприятий на уровень прямых доходов от туризма проведено экономико-математическое моделирование посредством построения корреляционно-регрессионного уравнения на основе данных 20 стран мира. Установлено, что наибольшее воздействие на формирование доходной части туристской отрасли оказывают капитальные вложения в объекты туристской инфраструктуры и число проведённых коммуникативных мероприятий, которые прямо или косвенно создают общее представление и определённый образ принимающей стороны. Аргументировано, что деятельность по проведению международных мероприятий включает экономический, инфраструктурный, психологический и обслуживающий аспекты, которые в совокупности формируют туристский имидж государства.
Бесплатно
Влияние креативности на эффективность деятельности линейного персонала
Статья научная
В статье раскрываются аспекты влияния психологического качества креативности на эффективность деятельности линейного персонала в зависимости от конкретной сфере деятельности. Представлены основные социально-психологические аспекты управленческой деятельности менеджеров среднего звена способствующих проявлению креативности у сотрудников рекламных компаний.
Бесплатно
Влияние лечебного туризма на экономику Азербайджана
Статья
Лечебный туризм играет большую роль и имеет важное экономическое значение в социально-экономическом развитии Азербайджана потому, что ландшафтно-климатические особенности республики способствуют развитию курортно-туристического хозяйства. Наличие сухого субтропического климата на обширных территориях оказывает положительное воздействие на здоровье человека, а высокогорный и тундровый ландшафты открывают широкие возможности для развития зимних видов спорта. Наличие минеральных вод, лечебной нефти и грязей, наряду с повышением значения курортологии, создают возможность для их круглогодичной деятельности. Эта сфера услуг достаточно молода для государства. Эта статья сосредоточена на лечебном туризме, первоначально задуманном как инструмент маркетинга для привлечения международного спроса на услуги в области здравоохранения. Цель статьи состоит в том, чтобы обосновать содействие развитию лечебного туризма в развивающихся странах, таких, как Азербайджан, а также оценить возможности и ограничения развития такого туристического продукта в современных социально-экономических условиях. В статье исследуются роль и место лечебного туризма в Азербайджане, а также определено влияние доходов, поступающих от лечебного туризма. Особое внимание уделено преимуществам и недостаткам, связанных с национальным лечебным туризмом, изучены перспективы данного вида туризма в Азербайджане. В статье также проанализирована разница между сервисом в частных и государственных санаториях страны, уровень оказываемых ими услуг, объём образуемой в лечебно-оздоровительных учреждениях страны добавленной стоимости, и другие показатели. Кроме этого, в статье рассчитана логарифмическая регрессия, обуславливающая связь между приростом 1% туристов, приезжающих в страну с целью лечебного туризма, и изменением объёмов платных услуг в санаторно-курортных учреждениях.
Бесплатно
Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей
Статья научная
В статье рассматривается удовлетворённость сотрудников, которая оказывает влияние на удовлетворённость клиентов через качественное обслуживание, что в конечном итоге приводит к высоким финансовым результатам. В настоящее время в большинстве случаев привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых, поэтому формирование лояльности стало важной задачей каждой организации. На успешность организации влияет не только лояльность потребителей, но и лояльность персонала и, более того, одно связано с другим. Сотрудник, лояльный к своей компании, всегда стремится представить свою организацию с лучшей стороны, он более вовлечён в предлагаемый продукт или услугу. Соответственно, потребитель, чувствуя такую приверженность и искренность по отношению к компании со стороны её работников, получает как минимум положительные эмоции от подобного общения, и как максимум более быстро принимает решение о покупке, а также рекомендует организацию и сотрудника своим знакомым и, самое главное, становится более лояльным. Одним из факторов, влияющих на лояльность потребителей и, следовательно, на общую эффективность организации, является удовлетворённость и лояльность сотрудников. Она исходит из предпосылки, что сотрудники обладают такими же характеристиками, как потребители (удовлетворённость, вовлечённость, лояльность), а компания, как и в случае с клиентами, заинтересована в долгосрочных взаимоотношениях с ними. В таком случае сотрудники распространяют ценности организации во внешней среде, не только взаимодействуя с существующими клиентами компании, но и вовлекая новых потребителей.
Бесплатно
Статья научная
В статье рассмотрены вопросы повышения адгезионной прочности соединений композит-металл. Для этих целей предложено модифицировать соединяемые поверхности фосфатными покрытиями, наносимыми на металлическую поверхность перед соединением с ремонтным композитом «Честер-Супер». Приведены результаты экспериментальных исследований, подтверждающих, что для увеличения адгезионной прочности соединений следует использовать комбинированный способ, состоящий из предварительной абразивной обработки и последующего фосфатирования, что увеличивает адгезионную прочность до 40%.
Бесплатно
Влияние налоговых преференций на формирование доходной части бюджетов
Статья научная
Одним из приоритетных направлений развития экономики является формирование стабильной и устойчивой налоговой системы для Российской Федерации на предстоящий и плановый период, а это и бюджетная устойчивость, и стимулирование экономического роста, деловой активности. В сегодняшней ситуации основной упор в налогах должен быть сделан именно на стимулирующую составляющую налоговой политики с целью обеспечения стимулирования экономики, а также агентов бизнеса для того, чтобы в этих условиях не только не сокращать, но и, наоборот, развивать производство и новые бизнесы в России. Одним из инструментов налогового стимулирования являются налоговые преференции. Законодатели на федеральном уровне не должны принимать решения за регионы, следует дать самим регионам большую самостоятельность в вопросах стимулирования. В первую очередь, надо в разы увеличить производство и реализацию конкурентоспособных товаров, работ и услуг. Только за счет увеличения объемов выпуска товаров могут вырасти налоговые поступления в бюджет. Сегодня налоги рассматриваются исключительно как средство для пополнения бюджета. Правительство, стремясь сократить налоговые льготы, полагает, что это будет способствовать большей наполняемости бюджета. Но сокращение налоговых преференций для производителей приведет к обратному эффекту - сокращению выпуска продукции и, как следствие, к уменьшению выпуска товаров и сокращению налоговых поступлений. Поэтому, на наш взгляд, необходимо не сокращать, а в разы увеличивать государственную поддержку через налоговые льготы, субсидии и различные преференции, так как это позволит увеличить выпуск товаров и, соответственно, повлечет за собой рост налогооблагаемой базы и кратное увеличение налоговых поступлений в бюджет.
Бесплатно
Влияние национального менталитета на развитие сервиса в России
Статья научная
В статье утверждается идея о том, что национальный менталитет, каким его видели такие выдающиеся русские мыслители, как Ф.М. Достоевский, В.С. Соловьев, Н.А. Бердяев, Г.П. Федотов, Н.С. Трубецкой, и другие, оказывал и оказывает существенное влияние на развитие сферы услуг в России. Анализируя его особенности, сильные и слабые стороны в преломлении к созданию комфортной среды обитания в стране, совершенствованию коммуникационного климата, сопутствующего высокому уровню оказания услуг, представляется важным наметить пути коррекции существующих национальных типов реакций. Автор считает необходимым создание целой комплексной программы, направленной на прорывное качественное изменение человеческого капитала в сервисной сфере. Сервисный персонал - это люди, которые изо дня в день контактируют с населением страны, невольно являясь трансляторами определённых эмоций, идей и ценностей. Cвоим поведением труженики сервиса должны демонстрировать одновременно положительные и близкие к национальному идеалу формы межличностного общения, которым захотелось бы подражать гражданам России. Таким образом возрастала бы культура гражданственности в нашей стране. В статье сопоставляются мнения русских мыслителей кон. XIX - нач. XX вв., прежде всего Ф.М. Достоевского, оказавшегося пророком многих произошедших в XX веке трагических событий в России, с характеристиками современной отечественной сферы услуг и делается вывод о том, что между ними наблюдается явная корреляция. Выявлены особенности национальной ментальности, обозначен ряд коренящихся в них проблем сервисной индустрии в России, указаны некоторые способы их решения.
Бесплатно
Влияние объективных и субъективных показателей качества сервиса на потребление бытовых услуг
Статья научная
В настоящее время конечный продукт (товары или услуги) становится более неосязаемым из-за компонента обслуживания присутствия в его структуре, включающего набор дополнительных аксессуаров и услуг. Фактически присутствие компонентов сервиса в продукте не является новшеством в чистом виде. Вопросы, связанные с качеством обслуживания клиентов, были сосредоточены в 70-80-х годах XX века в так называемый советский период. Необходимость повышения уровня обслуживания для обеспечения конкурентоспособности продукции и достижения конкурентных преимуществ предприятия является особенностью развития потребительского рынка в наши дни. В статье обсуждалась необходимость и возможность превращения традиционных потребительских услуг в продукт обслуживания, который имеет определенную конкурентоспособность, то есть способность генерировать спрос через сервисные компоненты. Кроме того, автор рассматривает две группы показателей качества обслуживания - объективные и субъективные. Эмпирическая часть исследования посвящена проверке теоретических выводов о влиянии качества обслуживания на потребление домашних услуг. Эмпирическая часть исследования посвящена проверке теоретических выводов о влиянии качества обслуживания на потребление домашних услуг. С этой целью автор провел специальное маркетинговое исследование потребителей отечественных услуг. Методологию исследования предложили ученые Российского государственного университета туризма и сервиса. Опрос, охвативший 400 человек, стал основным инструментом сбора информации. Это было проведено в Мытищах, Пушкино и Королеве. Эти города являются одними из наиболее развитых в социально-экономическом и потребительском контексте в северо-восточных пригородах Московской области. Маркетинговые исследования, приведенные в статье, позволили сформировать структуру потребления потребительских услуг, выявив влияние показателей (факторов) качества потребления услуг и сделав прогноз увеличения потребления при условии устранения отрицательного влияния конкретных факторов.
Бесплатно
Влияние пандемии COVID-19 на образовательный процесс
Статья научная
Изменения внешней среды могут оказать серьезное трансформирующее влияние на сферу услуг. Кризис, вызванный пандемией COVID-19, затронул все сектора экономики, способствовал актуализации новых форм и технологий работы, включая удаленный до-ступ и занятость населения в домашних условиях. Система образования одна из первых столкнулась с глобальными изменениями и необходимостью развития дистанционных технологий обучения в целях безопасности. В связи с этим целесообразно рассмотреть, какие последствия и результаты для образовательного процесса могут быть в кризисных условиях. Изучение факторов и условий влияния на формы обучения является важным с точки зрения последующей адаптации системы образования к кризисным явлениям, развития наиболее эффективных технологий дистанционного взаимодействия участников образовательного процесса, их влияние на качество получаемых знаний.
Бесплатно
Влияние потребительского поведения на менеджмент предприятий сферы услуг
Статья
Высокая конкуренция в сфере услуг обуславливает развитие маркетингового управления. Для обеспечения должного охвата целевой аудитории необходимым условием становится понимание поведенческих особенностей потребителей выбранного сегмента. Все это повышает актуальность изучения влияния поведения потребителей на процессы разработки и принятия управленческих решений предприятиями сферы услуг.
Бесплатно
Влияние промышленных кластерных структур на экономическую безопасность региона
Статья научная
В статье рассмотрена роль промышленных кластеров в экономической безопасности региона. Обобщены основные подходы к вопросам кластеризации различных научных школ. Выявлено, что современная конкурентная политика рассматривает кластер, как новый инструмент, оказывающий положительное влияние на экономическую безопасность региона. Проведён анализ деятельности Кластера Судостроения и судоремонта Калининградской области (КССКО) по результатам которого можно судить об эффективности его деятельности. В статье также рассмотрена система оценки эффективности деятельности кластера в условиях санкционного давления и предложена авторская методика расчёта коэффициента экономической безопасности от эффективности деятельности кластера, позволяющая оценить, насколько КССКО эффективно функционирует и оказывает положительное влияние на экономическое развитие и экономическую безопасность региона.
Бесплатно
Влияние психологических аспектов на качество сервиса в туристских компаниях
Статья научная
В статье раскрываются психологические аспекты процесса отбора персонала к деятельности в условиях туристической компании. Представлены основные этапы социализации персонала, его отбор, адаптация и обучение менеджерами компании. Раскрываются основные подходы к формированию профессиональной мотивации специалистов туристической компании в интересах повышения эффективности оздоровительного сервиса.
Бесплатно
Влияние сервисного сектора экономики на экономический рост России
Статья научная
В статье рассматриваются тенденции изменения фаз воспроизводства с учетом возрастания значимости сферы сервиса в условиях сервисной экономики, когда происходит их слияние в единый механизм. Обращается внимание на продолжающееся, хотя и менее значительное, чем в первое пятилетие 2000-х годов, увеличение темпов роста в сфере услуг, особенно торговле, туризме. Автор подчеркивает незначительность инвестиций в сервисной сфере и выявляет негативную роль банков в этом процессе.
Бесплатно
Влияние системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства
Статья научная
В современных условиях, когда в России взят курс на всемерное использование человеческого фактора в обеспечении эффективной работы гостиничного комплекса страны, повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства должно стать одной из первоочередных задач социально-экономической стратегии. Актуальность исследования заключается в том, что в условиях высоко конкурентной среды предприятиям гостиничного бизнеса приходится изыскивать новые возможности наращивания своего потенциала. Объектом исследования является система управления персоналом, предметом – практические аспекты организационных изменений в системе управления персоналом как фактора повышения конкурентоспособности на предприятиях индустрии гостеприимства. Целью является выявление влияния системы управления персоналом на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства. Важнейшей проблемой современного этапа развития экономики выступает улучшение управления персоналом индустрии гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими экономических успехов. Авторами статьи проведено исследование статистических данных по работникам индустрии гостеприимства г. Москва и представлена их качественная характеристика, представлена схема формирования уникальных технологий на предприятиях гостеприимства, а также разработана модель системы управления персоналом на основе компетентностного подхода. Все типовые факторы конкурентоспособности системы управления персоналом подразделяются на базовые (характеристик самой гостиницы) и частные (отношению к нему факторов). Следует признать, что единственным стабильным фактором эффективности современной организации является конкурентоспособность ее персонала. Опора на конкурентоспособность персонала есть путь к успеху любой гостиницы. В современных условиях на предприятиях гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, предоставляющие своим гостям качественный гостиничный сервис, что невозможно реализовать без высококвалифицированного, лояльного и мотивированного персонала. Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного сервиса зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля, т.е. от его компетенций.
Бесплатно
Влияние современных технологий на развитие электронного туризма
Статья
В статье рассматриваются преимущества информационных технологий в продвижении электронного туризма. Развитие электронного туризма связано с тем, что сегодня мировое сообщество невозможно представить без разнообразных портативных технических средств. Внедрение глобальной сети Интернет во все сферы жизнедеятельности человека позволило развиться электронной коммерции, которая прочно вошла и в индустрию туризма. На современном этапе туристские сайты занимают весомый объём в общем количестве появившихся интернет-сайтов. Электронный туризм - весьма актуальная тема для современного глобализованного общества. Однако сегодня недостаточно исследований, в которых раскрывались бы преимущества влияния Интернета на индустрию туризма в России и в мире в целом. В статье определяется роль Интернета и спутникового телевидения в развитии нового вида организации туризма - электронного. Этот вид организации туризма стал очень популярным в странах Западной Европы и в Америке благодаря развитию информационных технологий и интернет-расширению Web-сайтов многих мест размещения. Гостиницы, имеющие Web-сайт, на своих страницах размещают подробную информацию об условиях проживания с указанием цен на все предлагаемые услуги. Сравнивая данные прайс-листов, можно отметить, что они заметно отличаются в ценовом диапазоне от предложений турфирм. Возможности Интернета привлекательны для потенциального туриста тем, что он самостоятельно может познакомиться со страной, которую он собирается посетить, узнать о достопримечательностях и отелях, а также условиях проживания в них. Постепенно путешественники стали больше доверять таким новшествам, как электронная виза и электронный билет, и пользоваться ими, что дает возможность говорить о стремительном развитии электронного туризма.
Бесплатно
Влияние сюжета потокового видео на качество передачи по беспроводным сетям
Статья научная
Рассмотрена зависимость качества потокового видео от сюжета, передаваемого по беспроводным сетям; вычисление пространственно-временных характеристик потокового видео с последующим разделением на 3 сюжетных группы: статичная сюжетная группа (ССГ), малоподвижная сюжетная группа (МПСГ), высокодинамичная сюжетная группа (ВДСГ). Представлены результаты имитационного моделирования передачи потокового видео по беспроводным сетям связи с учетом различия пространственно-временных характеристик различных сюжетных групп.
Бесплатно
