Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт

Автор: Донскова Людмила Ивановна, Редькин Александр Германович, Макаров Андрей Анатольевич, Отто Ольга Витальевна, Мягкова Евгения Владимировна

Журнал: Сервис в России и за рубежом @service-rusjournal

Рубрика: Социально-экономические аспекты развития отраслей, комплексов, предприятий и организаций сферы услуг

Статья в выпуске: 4 (86), 2019 года.

Бесплатный доступ

Вопросы, связанные с клиентоориентированой политикой в сервисе, имеют особое значение, так как ее разработка и реализация определяют условия, обеспечивающие возможности удовлетворения потребностей потребителей уровнем сервиса, качеством обслуживания, а также экономического и социального роста сервисной организации в целом. Разработаны основные положения и концепция современной клиентоориентированной политики в сервисной организации, в которой системообразующим фактором является процесс взаимодействия потребителя и производителя, что обеспечит доминирующее развитие обслуживающей деятельности. При этом исследование клиентоориентированности и ее оценка в количественных и качественных показателях характеризуют актуальные аспекты: качество обслуживания, лояльность потребителей, а также стратегические приоритеты конкурентоспособности предприятий сферы услуг в российской практике. Целью данной работы является исследование (анализ) особенностей современной клиентоориентированной политики и ее специфики на предприятиях сферы услуг на практическом примере, а также разработка предложений по ее совершенствованию. Результаты исследования: статистическое наблюдение на примере санаторно-курортной организации, оценка выполнения стандартов обслуживания, уровня удовлетворенности клиентов позволяют выявить разноплановые проблемы и обосновать приоритетные направления клиентоориентированной политики как стратегического развития предприятия. Реализация эффективной политики клиентоориентированности позволяет решить проблемы повышения уровня удовлетворенности и лояльности потребителей, нивелировать сезонность услуг, расширить клиентскую базу и увеличить прибыль организации. Полученные результаты имеют значимость для будущих исследований в направлении получения новой информации (знаний) по актуализации удовлетворения потребностей клиентов в обслуживающей деятельности и стратегического развития сервисной организации.

Еще

Сфера услуг, основные тенденции, социально- экономическая система, статистическое наблюдение, клиентоориентированная политика, взаимодействие потребителя и производителя, удовлетворенность клиентов, стандарты обслуживания

Короткий адрес: https://sciup.org/140244465

IDR: 140244465   |   DOI: 10.24411/1995-042X-2019-10413

Список литературы Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт

  • Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2016. Т.9. №1. С. 60-68.
  • Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное решение // Управление персоналом. 2012. №6. С. 16–19.
  • Бурдюгова О.В., Куприянова В.С. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 1. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739.
  • Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Евразийский международный научно-аналитический журнал. URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=23079.
  • Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3–2 (47). С. 26–28.
  • Герасимов Б.Н. Исследование роли и места менеджмента в управленческой деятельности организации // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. №1 (135). С. 40–46.
  • Донскова Л.И., Зорина Л.Г. Факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность потребителей санаторно-курортных услуг // Наука и туризм: стратегии взаимодействия: Сб. ст. / под ред. А.Г. Редькина. Вып. 8. Барнаул, 2018. С. 4–12
  • Донскова Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) // Вестник Тюменского государственного университет: социология и экономика. 2008. № 4. С. 197–205.
  • Донскова Л.И., Макаров А.А. Санаторно-курортное обеспечение военнослужащих и членов их семей в контексте реализации социального туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук: Мат. XIΙI Междунар. науч.-практ. конф. / под ред. А.В. Немчининова. М.; Вольск, 2019. № 13 (67). С. 59–65.
  • Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: Мат. Междунар. науч.-практ. конф. / под общ.ред. А.И. Вострецова. Нефтекамск, 2016. С. 161–164.
  • Кущева Н.Б., Терехова В.И. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. 2017. Т. 7. № 2 (27). URL: http://naukovedenie.ru/PDF/84PVN215.pdf.
  • Ласси М.Ю., Рубцова Н.В. Цепочка создания ценности туристского продукта в России: современное состояние и тенденции развития // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2017. Т. 25, № 1. С. 45–50.
  • Миронова А.И. К вопросу об эффективности применения баз данных в туризме // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3–2 (47). С. 145–146.
  • Панфилова А.П., Мишанова А.Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме// Вестник Балтийской педагогической академии. 2017. № 115. С. 138–141.
  • Роздольская И.В., Макринова Е.И., Ледовская М.Е. Формирование стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма// Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 2 (54). С. 37–44.
  • Саргаева Н.Ю. Оценка качества санаторно-курортных услуг и приоритетные направления их повышения // Вестник КарГу. 2018. С. 22–25. 17. Туманов И.Ю. Оценка качества санаторного обслуживания организации // Экономика и бизнес: теория и практика. 2016. №9. С. 91–96. 18. Харский К. Клиентоориентированность: четыре шага и еще один прыжок // Психология и бизнес. URL: https://psycho.ru/library/3558. 19. Якименко М.В. Состояние, проблемы и перспективы гостиничного рынка России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2011. Т. 124. № 11. С. 93–98.
Еще
Статья научная